WEHES Performance Review · Inbound Calls

Nord Tours
Komandas Analīze

Ceļojumu konsultantu zvanu kvalitātes novērtējums pēc WEHES metodikas

Komandas kopvērtējums

4.3/10

Konsultantes runā 66% laika. 5 zvani beidzas bez konkrēta nākamā soļa.

Konkrēts nākamais solis

No 13 zvaniem · Kristīne

Nosūtīs variantus

Bez datuma un atbildes termiņa

Beigas bez soļa

Zvans beidzas ar "sazināsimies"

Konsultantes: Sandra · Mara · Marta · Ilze · Kristīne · Diāna · Gita · AļonaZvanu tips: Silti ienākošie (inbound)Periods: 2025. gads, MartsPārdodamais: Ceļojumu paketes (Turcija, Ēģipte)Kopā zvani: 13 (9 primārie + 4 follow-up)

WEHES score

Kur komanda zaudē punktus

Wisdom

4/10

Jautājumi & Izpēte

Empathy

3/10

Klausīšanās

Honesty

6/10

Produkta Zināšanas

Excellence

2/10

Iebildumu Apstrāde

Sales

2/10

Noslēgums

Konsultantes runā 66% no zvana laikaWEHES mērķis: 40%

WEHES mērķis: konsultante 40% / klients 60%

Vidēji konsultantes runā 66% laika. WEHES principā: "Viņi, stāstot sev, pārliecina sevi." Mara un Marta sasniedz ~78–80% — gandrīz pilnīgs monologs. Ilze (50%) un Diāna (52%) ir tuvāk mērķim.

Kritiskās problēmas

3 lielākās problēmas komandā

Problēma #1 · Viskritiskākā

Prezentācija pirms problēmas izpratnes — tūlīt uz viesnīcām

Ko dara

Pēc 2–3 situācijas jautājumiem (datumi, cilvēki, budžets) konsultantes uzreiz sāk stāstīt par viesnīcām un reģioniem. Klients vēl nav emocionālās piesaistes ".

"Paskatīšos kaut ko un tad āprīļa sākumā jums arī būtu... Paskatīšos arī viesnīcas ar apsildāmu baseinu."
— Sandra (0:37–2:07)

Kāpēc nestrādā

WEHES princips: klients pats sev ir labākais pārdevējs. Ja konsultante stāsta — pārliecināšana ir zema. Ja klients stāsta, kāpēc šis ceļojums ir svarīgs — viņš pārliecina sevi. Bez Problēmu jautājumiem klients uzskata piedāvājumu par vienu no daudziem un iet salīdzināt cenas citur.

Kā jāizskatās

Pirms prezentācijas 2–3 jautājumi par nozīmīgumu un vēlamo pieredzi:

"Sakiet, kāpēc tieši Aprīlī skataties, lai dotos ceļojumā kopā ar ģimeni ?"

"Ja runājam par bērniem, kāda veida pieredzi vēlētos viņiem radīt šajā ceļojumā ?"

"Pastāstiet kas Jums ir svarīgākais ceļojot kopā ar ģimeni ?"

SandraMara-1Marta-1IlzeDiāna-1Aļona

Problēma #2 · Augsta Prioritāte

Zvans beidzas bez konkrēta nākamā soļa — "nosūtīšu, paskatīsieties"

Ko dara

Gandrīz katrs zvans beidzas ar kādu versiju no "nosūtīšu variantus WhatsApp/e-pastā". Nav konkrēta datuma, laika vai saistību. Klients paliek pasīvs — "domāsim".

"Paldies tad jums par šo izsmeļošo informāciju. Tad domāsim."
— Klients Marai (7:39–7:47)

Kāpēc nestrādā

WEHES Sales fāze: micro-commitment ir obligāts. "Nosūtīšu" ir pasīvs — konsultante zaudē kontroli pār procesu. Klients bez saistībām viegli "aizmirst" vai atrod citu. Katram zvanam jābeidzas ar konkrētu nākamo soli, kuram klients ir piekritis.

Kā jāizskatās

Commitment questions zvana beigās:

"Sakiet, lai es varētu jums sagatavot labāko variantu — vai mēs varētu sazvanīties [rīt plkst. 18:00] un es jums pastāstīšu, ko esmu atradusi?"

"Vai jums ir 10 minūtes [konkrēts laiks], lai apskatītu kopā? Es jums parādīšu 2 variantus."

"Ja šeit radīsim skaidrību — kas vēl jums būtu svarīgi, lai varētu veikt rezervāciju ?"

Visas konsultantesIzņēmums: Kristīne-1 ✓

Problēma #3

Monologa prezentācija — konsultante runā, klients klusē

Ko dara

Mara 2. zvanā izstāsta 3 viesnīcas ~5 minūšu monologā, klients saka tikai "jā", "labi", "sapratu". Marta sasniedz 80% talk ratio ar personīgiem stāstiem par saviem ceļojumiem.

"Pamēģināšu izstāstīt par tiem trīs variantiem. Izlidošana visiem būs... Viena no viesnīcām ir Long Beach... ļoti daudz atrakcijas... Cik mums klienti jau bijuši..."
— Mara-2 (0:01–2:10, nepārtraukts monologs)

Kāpēc nestrādā

Kad konsultante runā, klients nedomā — viņš gaida, kad varēs pateikt "labi, paldies". Informācija neizraisa emocionālu iesaisti. WEHES: prezentācija jāstrukturē kā dialogs, ne lekcija — pēc katras viesnīcas jājautā klienta reakcija.

Kā jāizskatās

Interaktīvā prezentācija — pēc katras opcijas:

"Šī pirmā viesnīca — kā tas jums izklausās, vai ir kaut kas, kas uzreiz patīk vai nē?"

"No tā, ko es tikko izstāstīju — kas no tā ir svarīgi jums?"

"Pirms es turpinu ar otro variantu — vai šī vispār ir virziens, ko gribat apskatīt tālāk?"

Mara-2 (visbūtiskāk)Marta-1Kristīne-2

Rīcības plāns

3 nedēļas · 1 lieta katrā

1. Nedēļa

Nozīmīguma jautājumi pirms prezentācijas

Pirms jebkuras viesnīcas pieminēšanas — 2 jautājumi par to, kāpēc šis ceļojums ir svarīgs. Ne "ko gribat?", bet "ko tas nozīmē jūsu ģimenei?"

"Sakiet, kāpēc tieši tagad esat nolēmuši aizbraukt ceļojumā kopā ar ģimeni?"

"Ko jūs gribētu, lai šis ceļojums dod jūsu bērniem — ko viņi no tā paņemtu?"

"Iedomājies, ka ceļojums bija perfekts, atgriežoties mājās kas būtu tās svarīgākās lietas, kas paliktu atmiņā ?"

KristīnePievieno 1 nozīmīguma jautājumu pēc situācijas info vākšanas

MaraPirms "stāstīšanas" — vienmēr vismaz 1 "kāpēc" jautājums

GitaTurpina pieredzes jautājumus — tas ir stiprums, jāattīsta

VisasMērķis: 0 zvani bez vismaz 1 nozīmīguma jautājuma

2. Nedēļa

Konkrēts nākamais solis katra zvana beigās

Ikviens zvans beidzas ar konkrētu laiku, kurā notiek nākamais kontakts. Ne "sūtīšu" — bet "sazvanīsimies [konkrēts laiks]".

"Es sagatavošu 2 labākos variantus. Vai mēs varētu sazināties [rīt pulksten 17:00] 5 — 10 minūtēs es jums izstāstīšu variantus"

"Lai nezaudējam labos variantus citiem klientiem — vai jums ir 5-10 min. [konkrēts datums/laiks], lai mēs šo varētu apstiprināt?"

KristīneJau dara! Pievienot "vai tas jums der?" pie laika piedāvājuma

SandraMainīt "sazināšos" → "sazvanīsimies [diena, laiks]"

Diāna2. zvanā noteikti noskaidrot budžetu un fiksēt nākamo soli

VisasKPI: katrs zvans = 1 konkrēts turpmākās darbības datums

3. Nedēļa

Interaktīvā prezentācija — jautāt pēc katras viesnīcas

Prezentācija kļūst par dialogu. Pēc katras viesnīcas apraksta — viens jautājums par klienta reakciju pirms turpināšanas.

"Es tikko izstāstīju par Long Beach — kā tas jums izklausās, vai ir kaut kas, kas uzreiz patīk?"

"Pirms es stāstu par otro variantu — vai šis virziens vispār ir tas, ko meklējat?"

"Ko jūs domājat par cenu?"

MaraGalvenā prioritāte: NEDRĪKST būt >2 min bez klienta atbildes

MartaPersonīgos stāstus aizstāt ar jautājumiem par klienta vēlmēm

KristīnePievienot check-in pēc katras viesnīcas — viņa ir gatava šim solim

VisasMērķis: talk ratio <60% katrā zvanā

Komandas profils

Katra konsultante skaitļos

Konsultante	Talk ratio	Jautājumi (W)	Klausīšanās (E)	Produkts (H)	Iebildumi (E)	Noslēgums (S)	Kopvērtējums
Gita	62%	6BEST	7BEST	7	4	5	5.8BEST
Kristīne	68%	3	6	7BEST	4	6	5.2
Sandra	62%	4	5	6	4	4	4.6
Mara	80%	2WEAK	4	8BEST	2	6	4.4
Marta	78%	3	4	7	2	4	4.0
Aļona	58%	2	4	6	2	4	3.6
Diāna	52%	3	4	5	2	3	3.4
Ilze	50%	2WEAK	4	6	2	3	3.4

Talk ratio: cik daudz no zvana laika runā konsultante. Atzīme uz joslas ir WEHES mērķis 40%. Vērtējumi 1-10 katrā posmā.

Zvanu kopsavilkumi

Katrs zvans īsi

Sandra4.6/10

NT-Sandra · ~4:20 · 1 zvans · runā 62%

✓Bērnu vecumi, datumi, viesnīca ar baseinu
△Pati ieteic Ēģipti bez klienta iesaistes
△Runā daudz par sevi un sezonas nianšēm
✗Nav Problem Awareness jautājumu
✗Beigas: "paskatīšos un sazināšos" — bez soļa

Nosūtīs variantus

Mara4.4/10

NT-Mara1 + Mara2 · ~11 min kopā · runā 80%

✓Laba produkta zināšana (apsildāmi baseini, cenas)
✓3 konkrētas viesnīcas ar cenām 2. zvanā
✗5 min nepārtraukts monologs bez klienta iesaistes
✗Minimāla situācijas izpēte 1. zvanā
✗Beigas abos zvanos bez nākamā soļa

Nosūtīs nosaukumus

Marta4.0/10

NT-Marta1 + Marta2 · ~12 min · runā 78%

✓Visdetalizētākā rajonu izskaidrošana komandā
✓Brīdina par Kemeras kalnu sauli aprīlī — eksperts
△Personīgie stāsti (sava ceļošana) — vairo uzticību, bet aizņem laiku
✗Budžets nāk pēc 5 minūtēm
✗Beigas: "sūtīšu uz e-pastu līdz vakaram"

Nosūtīs uz e-pastu

Ilze3.4/10

NT-Ilze · ~4:15 · 1 zvans · runā 50%

✓Ātra info vākšana, budžets agri
✓Riksos 3800 — konkrēts piemērs zvanā
△Meklē sistēmā reāllaikā — klienta uzmanība klīst
✗Nav nekādu nozīmīguma jautājumu
✗Beigas: "nosūtīšu variantu" bez datuma

Nosūtīs variantus

Kristīne ⭐5.2/10

NT-Kristīne1 + Kristīne2 · ~12 min · runā 68%

✓Solīja atzvanīt — un atzvanīja!
✓3 viesnīcas ar precīzām cenām un datumiem
✓Brīdina par laikapstākļiem proaktīvi
✓Privātā transfera detalizēts skaidrojums
△Nav Problem Awareness jautājumu
✗Beigas: "aprunāsies ar sievu" — nav mikro-commitment

Aktīvi seko

Diāna3.4/10

NT-Diāna1 + Diāna2 · ~5:30 min · runā 52%

✓Atzvanīja kā solīja (svētdien)
△Zemākais talk ratio — bet 2. zvanā aizmirsa bērnu vecumus
✗1. zvanā uzreiz ieteic Ēģipti bez izpētes
✗Budžets nav noskaidrots nevienā zvanā
✗Beigas: "sazvanīsimies vēl"

Vājš progress

Gita ⭐5.8/10

NT-Gita1 + Gita2 · ~8 min · LABĀKĀ · runā 62%

✓Jautāja par iepriekšējo pieredzi — atklāja golfu!
✓Meklēja specifiski golfa viesnīcu Ēģiptē
✓Konkrēta cena: 2658 EUR Jurmala Resort Resort
△Pārāk daudz laika par WhatsApp problēmu
✗Beigas: "nosūtīšu divus variantus" bez laika

Nosūtīs variantus

Aļona3.6/10

NT-Aļona · ~3:03 · 1 zvans · runā 58%

✓Proaktīvi brīdina par temperatūru bērniem
✓Identificē 4 pieaugušo cenu ietekmi (16+18 gadi)
✓Konkrēta viesnīca (Selectum) ar cenu zvanā
✗Nav problēmas izpētes
✗Beigas: "pēc stundas" — vāja, nav laika solījuma

Pēc stundas atzvanīs

Stiprās puses

Ko komanda dara labi

Produkta zināšanas ir ļoti labas — Marta, Mara, Kristīne

Vairākas konsultantes demonstrē dziļas zināšanas — apsildāmi baseini aprīlī, rajonu salīdzinājumi (Lāra vs Belika vs Kemera), transferu laiki, sezonas nianses. Kristīne proaktīvi brīdina par aprīļa laikapstākļiem un piedāvā 3 konkrētas viesnīcas ar cenām. Marta izskaidro atšķirību starp reģioniem un saules leņķi Kemerā.

"Kemeras pusē pie kalna aizsedz to sauli ātrāk vakaros... Aprīl saule vēl zemāk... Tāpēc es domāju, ka nevajag jums tajā Kemerā līst." — Marta (8:40–8:56)

Kristīne — vienīgā, kas solīja un atzvanīja ar konkrētu laiku

Kristīne 1. zvanā teica "dažu stundu laikā sagatavošu, atzvanīšu" — un atzvanīja. Gita un Diāna arī atzvanīja. Tas ir profesionalitātes pamats. Papildus: Gita izceļas ar to, ka uzdeva Experience jautājumu — atklāja golfa interesi — un tad meklēja specifiski golfa viesnīcu Ēģiptē. Tas ir tuvāk WEHES pieejai nekā pārējās.

"Vai jūs bijuši Turcijā? Kas bija forši? — Bija forši tas, ka bija blakus golfa laukums." — Gita (2:35–3:02)

Konteksts un metodika

Ienākošo zvanu specifika

🔥 Silts ienākošais zvans — augsts potenciāls, taču zema konversija

Klients pats zvana — tas nozīmē, ka uzticēšanās bāze jau pastāv. Viņš ir gatavs pirkt, bet vēl nezina, no kā. Konsultantes loma nav "apstāstīt par viesnīcām" — tā ir palīdzēt klientam pašam saprast, kāpēc šis ceļojums ir svarīgs tieši tagad.

WEHES metodika ienākošajam zvanam: Savienojums → Situācija → Problēma (Sapnis & Bailes) → Risinājums → Lēmums. Lielākā kļūda šajā komandā — izlaist Problēmu fāzi un lēkt tieši no Situācijas uz prezentāciju. Rezultāts: klients nesaprot, kāpēc izvēlēties tieši šo piedāvājumu vai izvēlēties vispār.

Galvenais princips: Jo lielāka emocijas nozīme (ģimenes atvaļinājums, bērni, pirmā reize Turcijā), jo svarīgāk ir pajautāt — nevis stāstīt.