Divu nedēļu audits: CRM dati par 90 dienām, 3 komandas intervijas, zvanu analīze, piedāvājumu un klientu bāzes pārskate. Zemāk ir īstais nodevums, no kura izņemti uzņēmuma un cilvēku vārdi.
Četri skaitļi augšā ir nolasīti no CRM un intervijām, nav aprēķināti un nav interpretēti. Uzreiz jāpasaka arī mērogs: seši darījumi 90 dienās nozīmē, ka visi procenti šajā auditā ir rēķināti uz ļoti maziem skaitļiem un tāpēc ir trausli.
Kreisā kolonna ir nolasīta no CRM un intervijām. Labā kolonna ir mērķa stāvoklis, ne solījums - katrai rindai ir mērījums, kas pēc 90 dienām pateiks, vai tas notika.
Trīs soļi, kas ir vienādi katrā projektā, neatkarīgi no atklājumiem.
Pārejam cauri atklājumiem kopā ar īpašnieku, apstiprinām prioritātes, pieņemam pirmās nedēļas lēmumus, definējam atbildīgos.
Viena sesija · Pirmā nedēļaFiksētas 30 min sesijas ar katru komandas dalībnieku reizi nedēļā. Skaitļi, aktīvie piedāvājumi, atbalsts. Vadību pakāpeniski pārņem īpašnieks.
3 sesijas nedēļā · 90 minKatra darbība tiek atzīmēta kā nav sākta, procesā vai pabeigta. Atjaunināts katru nedēļu. Excel uzskaites fails klienta pārskatam.
Visā projekta laikāDarbības, kas atbrīvo laiku un rada bāzes mēru. Neviena no tām nav atkarīga no individuālo prasmju attīstības, un neviena no tām pati par sevi nav ieņēmumi.
Intervijā minēts, ka piedāvājumu sagatavošana aizņem 8-16 stundas nedēļā. Bet CRM rāda 12 piedāvājumus 90 dienās, kas ir aptuveni viens nedēļā. Pie 2-4 stundām uz piedāvājumu tas ir 2-4 stundas nedēļā, ne 8-16. Gadā tas ir aptuveni 97-195 stundas kopā, un ietaupījums no 3 stundām uz 30 minūtēm ir aptuveni 120 stundas gadā, nevis 440.
Divas nedēļas fiksēt faktisko laiku uz katru piedāvājumu un pārbaudīt, vai stundas aiziet uz piedāvājumiem vai uz citu darbu, kas intervijā tika saskaitīts kopā. Pēc tam kapacitātes skaitlis tiek pārrakstīts pret faktu. Līdz tam šajā auditā tiek lietots konservatīvākais variants, 120 stundas gadā.
90 dienās ir 6 noslēgti darījumi, no kuriem 4 nāca caur ieteikumiem. Tas ir fakts, un tas ir svarīgs signāls. Bet "60% biznesa nāk caur ieteikumiem" ir procents no sešiem darījumiem, un viens darījums uz vienu vai otru pusi to pārvieto par 17 procentpunktiem. Uz šī pamata nedrīkst būvēt precīzus modeļus.
Paplašināt datu logu uz 12 mēnešiem, pirms jebkurš ieteikumu modelis tiek uzskatīts par ticamu. Ja gada dati rāda to pašu attiecību, signāls kļūst par faktu. Ja ne, ieteikumu pozīcija tiek pārrēķināta.
CRM ieviests nesen. Intervijā tieši teikts, ka par zvaniem statistikas nav un ka par darījumiem informācija nāk no grāmatvedes mēneša sākumā. Komanda paralēli strādā Excel, WhatsApp un no galvas. Tas nozīmē, ka sākuma bāze, pret kuru pēc 90 dienām mērīsim, šobrīd vēl neeksistē.
Pirmajās divās nedēļās tiek fiksēta sākuma bāze: piedāvājumu skaits, atgriešanās kontaktu skaits, zvanu skaits, noslēgumi. Bez šī visi vēlākie salīdzinājumi būs pret atmiņu, ne pret datiem.
Katrs piedāvājums tiek gatavots manuāli, pārkopējot apdrošinātāju piedāvājumus prezentācijā. 2-4 stundas uz piedāvājumu, 12 piedāvājumi 90 dienās. Vidējais laiks no tikšanās līdz piedāvājumam ir 12 dienas, un tas ir tiešā sakarībā ar šo darbu.
Procesa izveide, izvades sagatave, demonstrācija un pieskaņošana. Mērījums ir faktiskais laiks uz piedāvājumu pirms un pēc, plus vidējais laiks no tikšanās līdz piedāvājumam. Kur aiziet atbrīvotais laiks, tiek izlemts atsevišķi un pierakstīts.
Atbrīvotas stundas nav ieņēmumi. Tās kļūst par naudu tikai tad, ja tiek novirzītas uz konkrētu pārdošanas darbību, kas konvertējas. Šis audits nemodelē to kā ieņēmumu, jo nav datu par to, cik viena atbrīvota stunda šajā uzņēmumā ir vērta. Reālais ieguvums, ko var apsolīt, ir ātrāks piedāvājums klientam, nevis lielāks apgrozījums.
Aukstā zvana speciālists zvana kolēģim, lai uzzinātu brīvos laikus, pirms var vienoties ar klientu. Tas nozīmē divus soļus tur, kur var būt viens, un klientam laiks netiek fiksēts sarunas laikā, kamēr viņš vēl ir uz līnijas.
Kopīgs kalendārs ar rezervācijas saiti un automātiskiem atgādinājumiem. Mērījums: cik tikšanās tiek fiksētas zvana laikā, un neierašanās rate pirms un pēc.
CRM ieviests nesen, un komanda paralēli strādā savā sistēmā: Excel, WhatsApp un no galvas. Bez ievades standartiem nedēļas sesijas nedarbosies, jo tajās nebūs uz ko skatīties.
Standartu dokuments un nedēļas kontrolsaraksts, viena lapa. Īpašnieks verificē nedēļas pārskatā. Mērījums ir ievades pilnīgums, ne subjektīvs vērtējums.
Intervijā cilvēks pats saka, ka viņa pamatdarbs ir atbalsta funkcija, ne pārdošana. 90 dienās nulle piesaistītu darījumu jaunajā segmentā, sazvanīti nepilni 2% no klientu bāzes. Centrālais komentārs: nav laika, jo aiziet uz esošo klientu maziem pieprasījumiem. Faktiski viņš pilda dalītu lomu starp atbalsta funkciju un savu klientu portfeli, un tas darbojas.
Rakstisks lomas dokuments, dienas struktūra ar fokusētiem blokiem un uzdevumu plūsmas protokols no īpašnieka. Aukstie zvani jaunajam segmentam tiek noņemti no lomas, jo 90 dienās tie nedeva rezultātu. Mērījums: uzdevumu izpildes laiks un personīgā portfeļa apjoms.
Divas sistēmas, kas izmanto to, kas uzņēmumam jau ir: 500 esošos klientus un jau nosūtītos piedāvājumus. Šeit ir arī vienīgās divas pozīcijas, kurām šajā auditā ir naudas skaitlis.
No 6 darījumiem 90 dienās 4 nāca caur ieteikumiem, bez jebkādas sistēmas, kas to atbalstītu. Bāzē ir vairāku simtu klientu, un neviens no viņiem nekad nav saņēmis ieteikuma jautājumu. Ja kanāls, kas dod lielāko daļu biznesa, strādā nejauši, tā sakārtošana ir loģiskākais pirmais solis.
Skripts, procesa dokuments un atsevišķs cikls CRM. 30 dienas pēc darījuma noslēgšanas: apmierinātība, atsauksme, ieteikuma jautājums. Pirmajās 30 dienās mērķis nav ieņēmumi, bet bāzes dati no 50 zvaniem esošajā bāzē: cik cilvēku vispār atbild uz jautājumu un cik dod kontaktu.
60% ir procents no sešiem darījumiem. Viens darījums uz vienu vai otru pusi to pārvieto par 17 procentpunktiem, tāpēc šis ir signāls, ne izmērīts fakts. Modelī lietotie 10-15 ieteikumi gadā un 40% noslēgšanas rate nav ņemti no šī uzņēmuma vēstures, jo tādas vēstures nav.
11 no 12 piedāvājumiem pēdējos 90 dienās guļ bez atgriešanās. Nav definēts, kad un kā atgriezties pie klienta pēc piedāvājuma nosūtīšanas, tāpēc katru reizi tas ir atsevišķs lēmums, kas parasti netiek pieņemts.
Protokols un e-pasta šabloni ar 3, 7, 14 un 30 dienu sekvenci, plus zvana skripti un apmācība. Izpilde ir mērāma uzreiz: cik piedāvājumu saņēma pilnu sekvenci. Rezultāts mērāms tikai pēc 90 dienām, un pie 12 piedāvājumiem ceturksnī tas prasīs vairākus ceturkšņus, lai kļūtu ticams.
Komandai nav nedēļas vai mēneša mērķu, kas attiektos uz aktivitāti, procesu vai rezultātu. Biznesa rezultāti kļūst redzami tikai mēneša sākumā no grāmatvedes. Tas nozīmē, ka starp darbību un atgriezenisko saiti ir līdz četrām nedēļām.
Trīs metrikas katrai lomai: aktivitāte, process, rezultāts. Skaidra vienošanās, kā uz tām reaģē. Īpašnieks apstiprina un komunicē. Mērījums: vai metrika ir reģistrēta katru nedēļu bez pārtraukuma.
B2B klientiem ar pamatproduktu netiek sistemātiski piedāvāti citi produkti. Tāds pats stāsts privātpersonu portfelī. Šobrīd papildu produktu piedāvāšana notiek epizodiski.
Klientu segmentācija pa produktiem CRM, 1-2 produktu skriptu izveide, apmācība. Pirmajā ceturksnī viena kampaņa uz vienu segmentu, lai iegūtu reālu atbildes rate, uz kā vēlāk būvēt modeli.
Šai pozīcijai nav naudas skaitļa. Lai to modelētu, būtu jāzina, cik no šiem klientiem jau ir citi produkti citur, kāda ir vidējā komisija pa produktiem un cik kampaņa aizņem laika. Nekā no tā nav.
Zvanu analīze rāda, ka aukstajos zvanos trūkst struktūras, kas noturētu sarunu pēc pirmā iebilduma, un ka sarunas pāriet uz prezentāciju aptuveni pirmajā minūtē. Aukstā zvana pusē pašreizējais rezultāts ir aptuveni 250 zvani uz vienu rezervētu tikšanos un viens piesaistīts darījums 90 dienās.
30 dienu pašvadīta drillēšana: viens konkrēts jautājums, 15-20 minūtes dienā, lietošana vismaz 80% zvanu, nedēļas atskaite. Paralēli sākas zvanu reģistrēšana CRM, lai nākamajā ciklā būtu reāla bāze. Ja 1. līmenis tiek izpildīts, seko 2. līmenis. Ja ne, īpašnieks iegūst skaidrību par to, kā virzīt komandas attīstību.
Zvanu izlase ir maza, un 250 zvani uz vienu tikšanos ir aplēse no intervijas, ne no CRM, jo zvanu statistikas nav. Prasmju trūkums ir ticams skaidrojums, bet tikpat ticami ir saraksta kvalitāte, segmenta izvēle vai piedāvājuma neatbilstība. Šī iemesla dēļ prasmju pozīcijai nav naudas skaitļa.
Divi novērojumi, kas prasa īpašnieka lēmumu. Auditā tiek sagatavota analīze un varianti, izvēle paliek uzņēmumam. Nevienam no tiem nav naudas skaitļa, un abiem ir vāja pierādījumu bāze.
Komandas dalībnieki intervijās norādīja, ka steidzamie uzdevumi pienāk bez skaidrām prioritātēm, kas apgrūtina fokusu uz pamatlomu. Tas ir trīs cilvēku subjektīvs vērtējums, ne izmērīts process.
Darba plūsmas dokuments, uzdevumu pārvaldības rīks un dienas ritma protokols. Mērījums: cik uzdevumi ienāk ārpus definētās plūsmas nedēļā. Tas ir paraduma maiņa, kas prasa laiku, un šī audita ietvarā tā netiek uzskatīta par ātru uzvaru.
Mainīgā atalgojuma daļa visiem trim komandas dalībniekiem ir neliela attiecībā pret pamatalgu. Iekšējais salīdzinājums rāda, ka cilvēks ar lielāko komisijas proporciju savā portfelī ir aktīvāks. Tas ir viens novērojums vienā uzņēmumā, ne pierādīta sakarība. Konkrētie atalgojuma skaitļi šajā publiskajā versijā nav atspoguļoti.
Rekomendāciju dokuments ar pašreizējās struktūras analīzi, iekšējo salīdzinājumu un 2-3 alternatīvām ar simulācijām. Lēmums ir biznesa īpašnieka kompetencē, un rekomendācija ir diskusijas izejas punkts, ne gatava izmaiņa.
Sākotnējā audita versijā šeit bija apgalvojums, ka mainīgā daļa ir zemāka nekā nozarē pieņemts. Publiski pieejama, salīdzināma Latvijas apdrošināšanas brokeru atalgojuma statistika netika atrasta, tāpēc šis apgalvojums ir noņemts. Bez avota tas ir viedoklis, ne atklājums.
Divas pozīcijas ar naudas skaitli un divas apzināti bez tā. Katrai ir redzama formula, atzīmēts pieņēmums un kritērijs, kas to atceltu. Visi skaitļi ir komisijas ieņēmumos.
10-15 ieteikumi gadā × 40% noslēgšanas rate × aptuveni €1,800 vidējā komisija = €7,200 līdz €10,800
Abi galvenie skaitļi ir pieņēmumi. Ne 10-15 ieteikumu apjoms no vairāku simtu klientu bāzes, ne 40% noslēgšanas rate nav ņemti no šī uzņēmuma vēstures, jo tā netika reģistrēta. Atbalsta signāls ir 4 no 6 darījumiem caur ieteikumiem, bet tā ir sešu darījumu izlase.
Ja pirmo 50 zvanu paraugam esošajai bāzei rezultāts ir mazāk par 2 ieteikumu kontaktiem, apjoma pieņēmums ir nepareizs un pozīcija tiek pārrēķināta uz leju vai uz nulli.
Aptuveni 49 piedāvājumi gadā, no kuriem sekvence izglābj 1-3 papildu darījumus × €1,800 = €1,800 līdz €5,400
Pieņem, ka piedāvājumu apjoms paliek līdzīgs un ka atgriešanās vispār ietekmē iznākumu. Pie 12 piedāvājumiem ceturksnī viena vai divu darījumu starpība ir statistiskā trokšņa robežās, un ticamu atbildi dos tikai vairāki ceturkšņi.
Ja pēc diviem ceturkšņiem ar pilnu sekvenci noslēgumu skaits nav mainījies, pozīcija ir nulle. Pie šāda apjoma to nevar noteikt ātrāk.
Aptuveni 49 piedāvājumi gadā × 2,5 stundu ietaupījums = aptuveni 120 stundas. Sākotnējā audita versijā bija norādītas 440 stundas, kas nesaiet kopā ar piedāvājumu skaitu, un tāpēc ir izlabots.
Stundas nav ieņēmumi. Tās kļūst par naudu tikai tad, ja tiek novirzītas uz konkrētu darbību, kas konvertējas. Cik viena atbrīvota stunda šajā uzņēmumā ir vērta, nav zināms, tāpēc naudas skaitļa nav.
Ja divu nedēļu laika fiksācija rāda, ka faktiskais laiks uz piedāvājumu ir tuvāk 1 stundai, ietaupījums samazinās aptuveni uz pusi.
Nav aprēķina. Nav zināms, cik no šiem B2B klientiem jau ir citi produkti citur, kāda ir vidējā komisija pa produktiem, un zvanu statistika netiek reģistrēta.
Jebkurš cipars šeit būtu izdomāts. Pirmajā ceturksnī tiek vākti bāzes dati, modelis top pēc tam.
Nav ko atcelt, jo nekas nav apgalvots.
Modelētie skaitļi nav prognoze un nav garantija. Tie ir komisijas ieņēmumos, ne peļņā, un no tiem nav atskaitīta sadarbības maksa. Šajā auditā izlase ir īpaši maza, seši noslēgti darījumi un divpadsmit piedāvājumi 90 dienās, tāpēc katrs procents ir trausls un diapazoni ir plati. Ticamu atbildi par ieņēmumu efektu dos 12 mēnešu salīdzinājums, ne 90 dienu. Ja pieņēmums neiztur pārbaudi, skaitlis tiek pārrēķināts, ne aizstāvēts.
Divas nedēļas, fiksēta cena. CRM dati, komandas intervijas, zvanu analīze, un modelis, kuram blakus stāv katrs pieņēmums un kritērijs, kas to atceltu.