Divu nedēļu audits: CRM dati par 90 dienām, 3 pārdevēju intervijas, 4 zvanu ieraksti, piedāvājumu un zaudēto darījumu analīze. Zemāk ir īstais nodevums, no kura izņemti uzņēmuma un cilvēku vārdi.
Četri skaitļi augšā ir nolasīti no CRM, nav aprēķināti un nav interpretēti. Viss, kas tālāk ir modelēts, ir atsevišķā sadaļā un atzīmēts.
Kreisā kolonna ir nolasīta no CRM un intervijām. Labā kolonna ir mērķa stāvoklis, ne solījums - katrai rindai ir mērījums, kas pēc 90 dienām pateiks, vai tas notika.
Trīs soļi, kas ir vienādi katrā projektā, neatkarīgi no atklājumiem.
Pārejam cauri atklājumiem kopā ar īpašnieku, apstiprinām prioritātes, pieņemam pirmās nedēļas lēmumus, definējam atbildīgos.
Viena sesija · Pirmā nedēļaKomandas sesija un īpašnieka sesija reizi nedēļā - progresa pārskats, prioritāšu pielāgošana, šķēršļu risināšana.
Visā projekta laikāKatra darbība tiek atzīmēta kā nav sākta, procesā vai pabeigta. Atjaunināts katru nedēļu. Excel uzskaites fails klienta pārskatam.
Visā projekta laikāSistēmas, kas atrisina lielāko daļu no tā, ko vispār var ietekmēt ar procesu. Neviena no šīm darbībām nav atkarīga no individuālo prasmju attīstības.
Komandai nav definētas nedēļas metrikas - cik piedāvājumu, cik tikšanos, cik kvalificētu kontaktu. Pēdējos 90 dienās ir 9 noslēgti darījumi, bet nav datu par aktivitātes apjomu, kas tos radīja. Tas nozīmē, ka šobrīd nevar atšķirt konversijas problēmu no apjoma problēmas, un neviens uzlabojums nav izmērāms.
Izvēlamies vienu galveno metriku katram pārdevējam nedēļā (nosūtīti piedāvājumi, notikušās tikšanās vai jauni kvalificēti kontakti). Publisks pārskats komandai. Katru pirmdienu - skaitlis no iepriekšējās nedēļas, mērķis šai nedēļai. Bez papildu atskaitēm: viena lapa, viens skaitlis, viens mērķis.
vairāk nekā 30 darījumu ir statusā "domā/varbūt", kopējā vērtība aptuveni €1.7M. Sadalījums: 0 svaigi (zem 14 dienām), aptuveni ceturtdaļa ir 14-30 dienas (~€400k), aptuveni sestdaļa ir 30-60 dienas (~€300k), vairāk nekā puse ir vecāki par 60 dienām (~€900k). Statuss nav pārskatīts, tāpēc no CRM nav nosakāms, kuri ir dzīvi, kuri miruši un kuri vēl nav iesākti.
Visi vairāk nekā 30 darījumu tiek pārskatīti viens pa vienam ar atbildīgo pārdevēju. Trīs kategorijas: aktīvs, miris, neiesākts. Pēc šīs pārskates patiesais atvērtais pipeline ir zināms. Šis ir arī vienīgais veids, kā pārbaudīt zemāk modelēto reaktivācijas scenāriju - pirms tam tas ir tikai pieņēmums.
90 dienu logā ir aptuveni 50 piedāvājumu, no kuriem 9 noslēgti un aptuveni 40 zaudēti. Tas ir visi, un atvērto skaitam vajadzētu būt nullei. Tajā pašā laikā CRM rāda 31 atvērtu darījumu par aptuveni €1.7M. Turklāt vidējais atvērtais darījums ir aptuveni trīs reizes lielāks par vidējo noslēgto, bet vidējais noslēgtais ir trīs reizes mazāks. Divas datu kopas ar dažādu darījumu profilu nevar likt vienā aprēķinā.
Pirms jebkura naudas modeļa precizēšanas: noskaidrot, no kāda perioda un kāda posma nāk katrs skaitlis, un vai lielie objekti iet caur atsevišķu procesu ar garāku lēmuma ciklu. Ticamākais skaidrojums ir, ka lielie objekti ir cita veida darījumi, ne "neaprūpēti". Šis jāapstiprina pirmajās 7 dienās, un modeļa diapazoni tiek pārrēķināti pret precizētajiem datiem.
aptuveni 50 piedāvājumu, 9 noslēgti, tas ir 17%. No zaudētajiem aptuveni 8 no 10 ir atzīmēti kā "konkurents lētāks", vidējā cenas starpība 15-20%. Ar uzņēmuma noteikto maržas slieksni pārdevējs nedrīkst iet zem, tāpēc cīņa par ciparu ir slēgta. Trīs intervijas rāda trīs dažādas reakcijas uz cenu: atlaides aptuveni 30% gadījumu, argumentēšana ar sertifikātiem, materiālu optimizācija.
Sarunas struktūra, kas pārvirza klientu no cenas uz vērtību: jautājumi par objekta dzīves ciklu, par sekām no zemākas kvalitātes risinājuma, par garantijas vērtību, par izpildes laika nozīmi. Tas notiek sarunas laikā, ne pirms tāmes. Mērījums nav "process ieviests", bet atlaižu biežums, vidējā marža un konversija pret 17% bāzi.
"Konkurents lētāks" ir pārdevēja ieraksts CRM, ne klienta apstiprināts iemesls. Cenas ieraksts bieži slēpj citu patieso iemeslu: specifikāciju, termiņus, uzticamību vai vāju kvalifikāciju. Tāpēc šis atklājums ir signāls, ne pierādīts cēlonis, un tieši tāpēc zaudējumu intervijas ir šajā pašā fāzē.
No 3 intervijām: viens atgriežas "kā sanāk" un pārceļ aktivitāti par 1-2 mēnešiem, ja klients nereaģē. Otrs zvana piecas reizes bez struktūras. Trešais kontaktē esošo bāzi 1-2 reizes gadā. Rakstiski definētas sekvences nav, noslēguma ziņojuma nav. Tas ir process fakts, ne interpretācija.
7 kontaktu sekvence (1, 3, 7, 14, 30, 60, 90 dienas) ar konkrētiem ziņojumu šabloniem, katrs kontakts ar savu mērķi, no "vai tāme tika saņemta" līdz noslēgumam. CRM automatizācija ar atgādinājumiem. Izpilde ir mērāma uzreiz (cik piedāvājumu saņēma pilnu sekvenci), rezultāts mērāms tikai pēc 90 dienām.
Visos 4 klausītajos zvanos atvēršana sākas ar uzņēmuma piedāvājuma prezentāciju. Vienā no četriem tika sarunāta tikšanās, un tajā gadījumā iniciatīvu izrādīja klients. Tas pats modelis parādās arī pārdevēju pašu aprakstos intervijās.
Atvēršanas skripts ar 3-4 jautājumiem pirms jebkādas prezentācijas, plus tikšanās pieprasīšanas formula ar zema riska nākamo soli. Paralēli sākas regulāra zvanu klausīšanās, lai izlase kļūtu pietiekama. Mērījums: tikšanos rezervēšanas rate pirms un pēc, uz salīdzināma zvanu apjoma.
Četri zvani ir indikatīva izlase, ne statistisks pierādījums. Uz šī pamata nevar apgalvot ne to, ka tāda ir visa komanda, ne to, ka tieši atvēršana ir konversijas cēlonis. Pirmais solis ir palielināt izlasi: 15-20 zvani mēnesī ar vienotu vērtēšanas lapu, pirms no tā tiek taisīti secinājumi.
No zaudētajiem aptuveni 8 no 10 ir atzīmēti kā "konkurents lētāks", bez klienta apstiprinājuma. Bez šī pārskata cena paliek universāla atbilde, kas slēpj patieso problēmu, un visi pārējie šīs sadaļas atklājumi paliek nepārbaudīti.
Katram zaudētajam darījumam īss intervijas zvans klientam vai e-pasts ar 3 jautājumiem par patieso iemeslu. Iknedēļas pipeline pārskats iekļauj zaudējumu analīzi. Pēc 30 dienām ir reāli dati, kas vai nu apstiprina cenas hipotēzi, vai to atceļ. Ja atceļ, vērtības sarunas prioritāte krīt un modelis tiek pārrēķināts.
Divas lietas, kurām apzināti nav naudas skaitļa. Abām trūkst vēsturisko datu, uz kā balstīt modeli, tāpēc tās tiek nodotas kā process ar mērāmu izpildi, ne kā ieņēmumu solījums.
Uzņēmums noslēdz aptuveni 36 darījumus gadā. Pēc-noslēguma process neeksistē: no 3 intervijām neviens nepiemin ieteikuma pieprasījumu vai struktūru. Pārdevējs ar 2 gadu pieredzi sazinās ar esošo bāzi 1-2 reizes gadā, bet bez konkrēta jautājuma.
30 dienu pēc-noslēguma zvana skripts ar 3 jautājumiem, plus atsevišķs ieteikumu cikls CRM. Pirmajos 90 dienās mērķis nav ieņēmumi, bet bāzes dati: cik zvani veikti, cik ieteikumu saņemti, cik no tiem pārvērtās tikšanās. Pēc tam, ar reāliem cipariem, var uzbūvēt modeli, kas kaut ko nozīmē.
Šim atklājumam apzināti nav pievienots naudas skaitlis. Lai to modelētu, būtu vajadzīga uzņēmuma vēsturiskā ieteikumu konversija, klientu apmierinātības dati un kapacitātes rezerve. Nekā no tā nav. Publiski pieejamie nozares vidējie rādītāji nav salīdzināmi, jo tie mēra dažādas lietas dažādos tirgos, tāpēc tie šeit netiek izmantoti.
No 3 intervijām un 4 zvanu analīzes katram pārdevējam parādās atšķirīgs trūkums: viens izlaiž izpētes posmu, otrs neuzdod problēmas apzināšanas jautājumus, trešais nepārbauda lēmuma pieņemšanas procesu. Izlase ir maza, tāpēc tas ir sākumpunkts individuālam darbam, ne diagnoze.
1. nedēļā individuāla sesija ar katru pārdevēju: definējam vienu jautājumu, ko drillēt 30 dienas. Katrs saņem 3 jautājuma variācijas, 15 min dienā, nedēļas piezīme piektdienās. 4. nedēļas beigās 15 min pārbaude ar 4 kritērijiem (drillēja 4 no 5 dienām, lietoja 80%+ zvanu, var aprakstīt vienu reizi, kad strādāja, un vienu, kad nē). Ja jā uz visiem 4, iet uz 2. līmeni.
Šie ir vienīgie naudas skaitļi šajā auditā. Katram ir redzama formula, atzīmēts pieņēmums un kritērijs, kas to atceltu. Visi skaitļi ir apgrozījumā, ne peļņā. Diapazoni ir plati apzināti - šaurs diapazons nozīmētu precizitāti, kuras šeit nav.
~€400k × 25% + ~€300k × 15% + ~€900k × 8% = ~€217k bruto, ar 50% diskontu uz nepārbaudītiem CRM statusiem = ~€110k
Pieņem, ka darījumi ir dzīvi un sasniedzami un ka noslēgšanas koeficienti pa vecuma slāņiem ir tuvu patiesībai. Neviens no trim koeficientiem nav ņemts no šī uzņēmuma vēstures, tie ir pieņēmumi. Skaitlis ir apgrozījumā, ne peļņā: pie aptuveni 30% maržas ~€110k nozīmē aptuveni €34k bruto peļņas.
Ja pēc statusu pārskates 60+ dienu slānis dod zem 3%, tad problēma nav aprūpē, bet kvalifikācijā vai cenā, un visa A pozīcija krīt.
aptuveni 50 piedāvājumu ceturksnī × (mērķa % − 17%) × 4 ceturkšņi × aptuveni €17.6k. Pie 19% = aptuveni €70k, pie 22% = aptuveni €175k
Pieņem, ka piedāvājumu apjoms un vidējais darījuma izmērs paliek nemainīgi un ka procesu izmaiņas vispār kustina konversiju. Kāda daļa nāk no sarunas struktūras, kāda no atgriešanās un kāda no kvalifikācijas, nav sadalāms, un tāpēc netiek sadalīts. Otrs vājais punkts: aprēķinā lietots vidējais noslēgtais darījums aptuveni €17.6k, bet papildus iegūtie darījumi var būt sistemātiski mazāki vai lielāki par vidējo, un mediāna netika aprēķināta datu trūkuma dēļ.
Ja pēc 90 dienām konversija uz jaunajiem piedāvājumiem nav virs 17% bāzes, pozīcija ir nulle. Ja marža ir kritusi, tā ir mīnusā, arī ja konversija ir augusi. Ja piedāvājumu apjoms ir kritis būtiski zem 50 ceturksnī, aprēķins jāpārtaisa no jauna.
Nav aprēķina. Uzņēmuma vēsturiskā ieteikumu konversija nav zināma, apmierinātības dati netiek vākti.
Jebkurš cipars šeit būtu izdomāts. Pirmajos 90 dienās tiek vākti bāzes dati, modelis top pēc tam.
Nav ko atcelt, jo nekas nav apgalvots.
Modelētie skaitļi nav prognoze un nav garantija. Tie ir apgrozījumā, ne peļņā, un no tiem nav atskaitīta sadarbības maksa. Tie rāda, kas notiktu pie noteiktiem pieņēmumiem, un katrs pieņēmums ir uzrakstīts blakus skaitlim. Diapazoni ir plati, jo dati ir nepilnīgi, un tie sašaurinās tikai pēc pirmajām 30 dienām, kad CRM ir sakopts. Ja pieņēmums neiztur pārbaudi, skaitlis tiek pārrēķināts, ne aizstāvēts.
Divas nedēļas, fiksēta cena. CRM dati, komandas intervijas, zvanu analīze, un modelis, kuram blakus stāv katrs pieņēmums un kritērijs, kas to atceltu.