“Pārāk dārgi.” Tas ir populārākais iebildums pārdošanā, un viņš ir tas iemesls, kāpēc visvairāk pārdevēju salūzt. Viņi vai nu uzreiz piedāvā atlaidi, vai arī sāk dedzīgi aizstāvēt produkta vai paklpojuma cenu. Abi ceļi ir principā ir kapitulācija. Šajā rakstā parādīšu, kā iebildumu pārvarēšana strādā tad, kad tu saproti, ko klients patiesībā tev saka.
“Pārāk dārgi” gandrīz nekad nav par naudu
Kad klients saka “pārāk dārgi”, viņš reti domā “man nav naudas”. Parasti viņš domā vienu no trim lietām: es neredzu, kāpēc tas ir tik “naudas” vērts, es neticu, ka tas atmaksāsies, vai es salīdzinu tevi ar lētāku variantu, kas man šķiet tāds pats. Daļēji cenas uztvere balstās uz enkurošanās efektu, ne uz absolūtu skaitli.
Ja tu atbildi ar atlaidi, tu apstiprini klienta bažas, ka cena bija uzpūsta. Ja tu sāc skaidrot, kāpēc esi tā vērts, tu radi spiedienu. Laba iebildumu pārvarēšana sākas ar jautājumu, nevis ar aizstāvēšanos.
Pirmais solis: neatbildi bet jautā
Kad dzirdi “pārāk dārgi”, vislabākais, ko vari darīt, ir apstāties un noskaidrot, ko klients ar to domā:
“Saprotu. Kad jūs sakāt pārāk dārgi, vai tas ir salīdzinājumā ar kaut ko konkrētu, vai vienkārši vairāk, nekā gaidījāt?”
Šis viens jautājums izšķir visu. Ja viņš salīdzina ar konkurentu, tu zini, ka jārunā par atšķirību, ne par cenu. Ja tas ir vairāk, nekā gaidīts, tad problēma ir vērtības izpratnē, un to tu vari salabot.
Otrais solis: liec klientam pašam nosaukt vērtību
Cilvēki tic tam, ko paši pasaka, ne tam, ko tu viņiem pastāsti. Tāpēc neuzskaiti savas priekšrocības. Tā vietā jautā:
“Ja paskatamies uz no otras puses uz šo, cik Jums katru dienu, nedēļu un mēnesi maksā tas ka izaicinājums X par ko runājām iepriekš nav atrisināts?”
Kad klients pats izsaka skaitli, cena bieži pēkšņi izskatās maza. Tu neesi pārliecinājis viņu ar spiedienu. Tu esi palīdzējis viņam ieraudzīt, ko viņš zaudē, nedarot neko, jeb palikšanu “status quo”.
Status quo aizspriedums (status quo bias) ir cilvēka tendence izvēlēties palikt tur, kur viņš jau ir, pat tad, ja alternatīva objektīvi ir labāka. Terminu 1988. gadā zinātniski nostiprināja Viljams Samuelsons un Ričards Zekhauzers, kuri virknē eksperimentu parādīja, ka cilvēki neproporcionāli bieži izvēlas to variantu, kas jau ir “noklusētais”, un jo vairāk variantu tiek piedāvāts, jo spēcīgāka kļūst šī tendence. Pamatā ir vienkārša asimetrija: zaudējums no nepareizas rīcības sāp vairāk nekā tikpat liels ieguvums no pareizas, tāpēc nedarīt neko subjektīvi jūtas kā drošākā izvēle. Pārdošanā tas nozīmē, ka tavs galvenais konkurents bieži nav cits piegādātājs, bet gan klienta esošā situācija.
Trešais solis: novērs iebildumu, pirms tas rodas
Labākā iebildumu pārvarēšana notiek pirms iebilduma. Ja klients saka “pārāk dārgi” prezentācijas beigās, tas parasti nozīmē, ka tu par ātru pārgāji pie risinājuma, neatradis īsto problēmu. Kad tu sarunas sākumā ar jautājumiem esi izcēlis problēmas reālo cenu, cena beigās vairs nešokē. Iebildums beigās ir signāls par to, kas pietrūka sākumā. Tāpēc pieredzējuši pārdevēji netaisa iebilduma pārvarēšanu par cīņu, bet par sarunu, kurā abas puses meklē, vai tas ir īstais risinājums.
Kā to iemācīt visai komandai
Ja iebildumus tavā uzņēmumā katru reizi apstrādā savādāk, tad rezultāti arī būs dažādi un ļoti neparedzami. Tāpēc iebildumu pārvarēšana ir jāpieraksta kā process, nevis jāatstāj katra pārdevēja improvizācijai. Sāc ar pieciem biežākajiem iebildumiem, uzraksti katram vienu labu atbildi jautājuma formā, un pārrunājiet tos komandā katru nedēļu. Kad visi zina, ko atbildēt, tu vairs neesi atkarīgs no viena zvaigznes pārdevēja. Tā ir vienīgā iebildumu pārvarēšana, kas mērogojas uz visu komandu.
Ko nekad nedarīt
Nekad netaisnojies par cenu. Nekad nesaki “es saprotu, tas ir dārgi”. Un nekad nepiedāvā atlaidi kā pirmo atbildi, jo ar to tu iemāci klientu, ka tava cena vienmēr ir apspriežama, un nākamreiz viņš sāks ar to.
Biežākie jautājumi
Kad tomēr piedāvāt atlaidi? Tikai apmaiņā uz kaut ko vērtīgu sev: ilgāku līgumu, ātrāku lēmumu, lielāku apjomu. Atlaide bez pretī saņemtā ir zaudēta peļņa.
Ko darīt, ja klients tiešām nevar atļauties? Tad viņš nav tavs klients šobrīd, un to ir labi uzzināt ātrāk nevis vēlāk. Labāk godīgs nē nekā izmisusi atlaide.
Cik ilgi jāgaida, pirms atbildēt uz iebildumu? Neko negaidi. Atbildi ar jautājumu uzreiz, kamēr klients vēl ir sarunā. Jo ilgāk tu klusē, jo vairāk viņš pats sevi pārliecina, ka tev nav labas atbildes.
Vai iebildums vienmēr nozīmē, ka klients negrib pirkt? Nē, bieži ir tieši otrādi. Cilvēks, kuram vienalga, neiebilst, viņš vienkārši aiziet. Iebildums nozīmē, ka klients vēl domā, un tā ir tava iespēja.
Nākamais solis
Ja tavā komandā iebildumi katru reizi beidzas ar atlaidi vai zaudētu darījumu, problēma nav cilvēkos, bet procesā. Es palīdzu Latvijas uzņēmumiem to salabot, sākot ar to, kā komanda atbild uz biežākajiem iebildumiem un kā tos novērst pirms tie vēl ir parādījušies. Piesakies pārdošanas noplūžu auditam un uzzini ko patiešām ir svarīgi labot pirmo savā pārdošanās un ko var uzlabot pēc tam.
